Istinom do kupca

Kako prodavati online?

::Web trgovina

Web trgovina (Web shop)

Web trgovina (eng. web shop) je aplikativan sustav s klasičnim oblikom trgovanja koji je preslikan na internet gdje se kroz katalošku ponudu proizvoda i usluga odabire zadovoljenje željenih potreba "umetanjem istih u košaricu", te plaćanjem putem kreditnih kartica (rijeđe kod nas) ili virmanom (češće kod nas).

Plaćanje putem kreditnih kartica smatra se potpunom digitalizacijom trgovanja putem interneta, te je poslovanje za web trgovinu puno jednostavnije u tom slučaju zbog kompatibilne evidencije plaćanja sa web dućanom. No, ipak - što zbog navika potrošaća, što zbog (ne)povjerenja, te i zbog zakonskih ograničenja kod nas - virmansko plaćanje je i dalje zastupljenije. Ipak, često se ono danas odvija kroz proces "slanje ponude->plaćanje internet bankarstvom" (a ne "slanje ponude->plaćanje na šalteru banke") tako da u globalu možemo reći da narudžbu i plaćanje kupci provode online, ali su to dva odvojena procesa.

"Za uspješnu prodaju preko interneta nije dovoljno samo staviti sliku, karakteristike i cijenu proizvoda. Potencijalnom kupcu treba puno više od toga. On traži povjerenje koje se ne temelji samo na sigurnosti plaćanja. Potencijalni kupac želi brand kojem vjeruje. Cijena je ono što će prvo privući kupca, kao i u offline prodaji, ali ga se može zadržati samo kvalitetom usluge."

- Matko Pecotić, Usporedi.hr

Razvojem interneta, pokretanje web dućana je postalo vrlo jednostavno uz niz prednosti u poslovanju naspram klasičnog "uličnog dućana". No, cijeli niz needuciranih djelatnika, ovog novog oblika trgovanja, koji su radili u kod domaćih/regionalnih web dućana (eng. webstore), natjerali su svojim postupcima online kupce da se orjentiraju prema inozemnoj (svjetskoj) ponudi. Tada nije bilo konferencija da educira djelatnike tvrtki koje vode web dućane o tome što stvarno kupci žele i koje su razlike u poslu naspram "uličnog dućana". Zato ne propustite ovu Web::Strategiju 8 o web poslovanju, najveću konferenciju o webu u Hrvatskoj - prema mjerenju posjećenosti.

Vođenje internet trgovine

Kako bi poslovno ispravno pristupili vođenju klasične internet trgovine potrebno je pomno pristupiti ključnim elementima poslovnog procesa jednog web shop-a. Ti ključni faktori, vjerujemo da ćete se složiti, su: dobavljači, cijena za krajnjeg kupca, odnosi sa kupcima, dostava pošiljke, te povrat robe.

Ovdje smo ih nabrojali pet. Možda ih ima i više, ali s velikom posvetom na ovih 5 faktora imate dovoljno smisla za uspjeh Vaše internet trgovine. O čemu se zapravo radi kod tih pet faktora?

Top 5 faktora web trgovine

Kada kažemo dobavljači mislimo na klasičan problem klasičnih uličnih trgovina, pa i velikih trgovačkih centara. Bez dobrih dobavljača niti ne možete ponuditi kvalitetnu robu svojim kupcima. Dobavljači trebaju s Vama biti na stalnoj "vrućoj liniji". Možda je tu nešto lakše kada ste Vi sami dobavljač tj. proizvođač onoga što prodajete. Ali ipak, ne možete samo tako proizvoditi nove mobitele. :) Dok npr. kreme za njegu lica zasnovane na prirodnim tvarima možete.

Cijena za krajnjeg kupca je utoliko bitna za Vaš web shop koliko je i jednostavno uspoređivanje cijena na internetu. Kupci to stalno rade, a internet im to izuzetno olakšava. Jasna konačna cijena je posebice bitna kako bi korisnik mogao nju uspoređivati s drugima. Ne dopustite li Vašem korisniku da transparentno vidi Vaše cijene - izgubili ste ga.

E-trgovina nudi toliko različitih načina odnosa sa kupcima, da taj popis može samo rasti eksponencijalno s Vašom kreativnošću. Postoji e-mail komunikacija, FAQ (hrv. ČPP - Često Postavljana Pitanja), baze znanja, forumi, razgovori uživo, Facebook komunikacija sa obožavateljima (eng. Fan page), Twitter komunikacija s pratiteljima (eng. Followers), blogovi i komentiranje, itd. Sve te opcije je danas potrebno integrirati u Vašu web shop ponudu i to upravo kako biste se razlikovali od konkurencije. Odnosi s kupcima se razvijaju i prije kupovine, ali i još više nakon nje kako bi se kupci ponovno vratili.

"Prije pet godina smo razmišljali o novim kanalima za privlačenje klijenata. Često smo čuli da su Hrvati konzervativni i da ih financije preko interneta plaše. Naše iskustvo pokazuje upravo suprotno. Da s našim poslom nismo krenuli na Internet, danas bi bili među njih stotinu, a ovako smo među prvih 5."

- Iztok Likar, hrportfolio.com

Samo dostava pošiljke može postati noćna mora za kupca, pa i samog voditelja web dućana. Bez obzira što je voditelj web dućana mislio da je sve napravio - poslao pošiljku nakon naplate - pošta, carina i slične ustanove znaju štošta zakomplicirati. Kupci su jako osjetljivi na taj dio procesa jer su novac dali unaprijed, a bilo koja anomalija za naručeni paket na putu do njihovog doma čini ih nervoznijima. Kao prodavač - budite iznimni strpljivi s kupcima koji su u ovoj fazi.

Ako se kupcu ne sviđa ono što je dobio: a) može napraviti povrat robe b) učiniti Vas najomraženijim web dućanom na internetu putem foruma, blogova i twittera - preko noći! Super je što Vi kao prodavač samo trebate zaokružiti željni odgovor. :)

Što još mogu napraviti za svoje kupce?

Kada razmišljate o web trgovini, svakako uzmite u obzir neke od sljedećih mogućnosti. A možda i sve ove:

• šaljite kupcima poklone
• primijenite udruženi marketing (eng. affiliate marketing)
• uvedite posebne popuste
• povremeno pokrenite akcije za kupce